Por que avaliações e depoimentos são importantes para seu negócio?

Você sabe ou imagina o que o seu cliente pensa a respeito do seu produto, serviço ou marca? Preste atenção e foque nisso, tendo em vista que o cliente está cada vez mais interessado, esclarecido e quer saber como foi a experiência de outros clientes na hora de efetivar sua compra.

Analise sua própria experiência, você compra itens sem avaliações ou com comentários desabonadores? Eu arriscaria dizer que a sua resposta é: “NÃO”.

Essa é uma ótima forma de promover o seu produto e relacionamento com o consumidor, de forma gratuita com a credibilidade de quem já teve uma experiência positiva ou não.

Quem melhor que seu cliente para dizer o que achou do seu produto ou serviço, atendimento ou, até mesmo, da sua marca? Isso conta muito no instante em que outros possíveis compradores estiverem indecisos, trazendo maior credibilidade e efetividade no momento da decisão.

Mas e se o retorno for negativo? Vá atrás e reverta a situação! Um internauta impactado tende a ser um cliente fiel a sua loja e irá propagar a experiência para novos possíveis clientes.

Sabia que o Google adora avaliações? Elas são muito bem vistas pelos principais buscadores e com o auxílio dos seus consumidores, as páginas do seu e-commerce poderão ter melhor posicionamento nos mecanismos de busca.

+avaliações = +credibilidade = +vendas

Para buscadores:

  • Os depoimentos criam novos conteúdos, que em constante mudança agregam relevância, provando que os clientes dos motores de busca estão interagindo com sua marca;
  • Os comentários são preenchidos com palavras-chave de cauda longa que são os termos que os clientes estão realmente procurando.

Algumas dicas na hora de formatar e apresentar os depoimentos de clientes em seu e-commerce ajudam para que sejam otimizados para pesquisa:

  • Coloque depoimentos em HTML simples para que sejam legíveis pelos motores de busca;
  • Incentive testemunhos mais longos criando um número de campos ou fazendo uma série de perguntas;
  • Artigos da imprensa também são ótimos para serem destacados em uma página de forma semelhante aos comentários dos clientes.

Além do seu e-commerce, você pode compartilhar estas avaliações e depoimentos em suas redes sociais ou onde o cliente estiver. Isso faz com que sua marca construa mais confiança e afinidade com o seu público-alvo.

Vale lembrar: dependendo da rede, podem ser compartilhadas imagens ou até mesmo vídeos do seu produto sendo utilizado (experiência)!

Há ferramentas capazes de ajudar na captação das avaliações e depoimentos, sugiro dar uma olhada nos fornecedores no Portal do E-commerce Brasil. Também procure se informar a respeito dos “influenciadores” (pessoas/personagens ou grupos que se popularizam em redes sociais), podem lhe ajudar a atingir seus objetivos.

Importante ressaltar: a partir do momento que você começar a fomentar o retorno dos seus clientes você deverá monitorar e responder as demandas.

Criar formas do consumidor em avaliar e relatar a sua opinião a respeito pode ser um “tiro no pé” se não for tratado com o devido cuidado. Incentivar os clientes a rever e avaliar sua compra é uma área sensível.

Então, não tente “forçar” o cliente a avaliar e não insista com muita frequência, ele poderá se sentir coagido a dar um feedback positivo e, não é assim que você quer ser visto.

Com alguma criatividade, no entanto, você pode construir depoimentos em suas estratégias de retenção, para que os clientes queiram deixar opiniões positivas sobre sua marca.

Algumas “artimanhas” podem auxiliar neste sentido como: programas de fidelidade, produtos com desconto, incentivos em forma de cupons, aquele e-mail atencioso questionando se o produto que o cliente recebeu está de acordo com sua expectativa ou, ainda, depois de algum tempo questionar se está tudo bem com a aquisição.

Outra coisa importante, a qual requer certo cuidado, é como você responde ao depoimento. A chave é sempre convidar consumidores de volta para outra compra. O retorno sempre deve ser muito positivo e de agradecimento, tornando-o pessoal e fazendo com que sinta vontade de ter novas experiências.

Ao responder aos clientes negativos tente sempre pedir desculpas, entender o problema ou a expectativa dele. Explique a situação, compartilhando as etapas que você está tomando para corrigir, remediar e melhorar a experiência dele para a próxima vez. Não deixe de convidá-lo a voltar para poder provar que foi uma situação pontual e não cotidiana.

Tendo em vista que o seu cliente pode estar em qualquer canal de comunicação, certifique-se de monitorar todos os pontos de contato diariamente para que você nunca perca a chance de responder, envolver, conduzir e mostrar valor para este cliente.

Tome uma empresa que está “para lá de madura” na hora de falarmos de avaliações e depoimentos, como a Amazon, por exemplo. Além de apresentar as avaliações e depoimentos dos produtos, eles garantem a veracidade da compra do cliente.

Compra verificada, ou seja, para avaliar você deve possuir cadastro na Amazon. Pode informar se a avaliação foi útil para você e até mesmo informar algum abuso com relação ao que foi dito. Também possuem diretrizes escritas de forma clara a respeito do funcionamento da comunidade de “avaliadores”.

Outra ferramenta que ajuda muito é o Ebit . Verifica a reputação recente dos e-commerces através dos questionários respondidos diariamente pelos consumidores. Através destes dados, o Ebit também gera o relatório do Webshoppers, onde são apresentados dados do cenário atual do mercado de e-commerce (com base em metodologia própria).

Então, o próximo passo lógico é começar a usar em seu e-commerce. As opiniões daquelas as quais tiveram uma experiência podem ajudar muito e de forma barata a aumentar a sua receita.

Aproveite e use isso a seu favor, assim incentiva o cliente a avaliar e dizer o que pensa. Antes, é claro, garanta que estes retornos sejam, em sua maior parte, positivos! Planejamento e organização são fundamentais para que isto ocorra de forma legal!

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